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专心开展豪华酒店事务 雅高CEO谈运营管理战略

在过去一年里,在曾经是私募基金投资人的CEO Sebastien Bazin 领导下,欧洲最大的酒店集团AccorHotels(雅高酒店集团)进行了一系列收购,大幅拓展了旗下的奢华酒店品牌组合。
相比普通酒店,奢华酒店的利润率要高出两到三倍。由于恐怖袭击等因素对欧洲酒店行业造成了巨大冲击,雅高集团希望能够通过拓展旗下的奢华酒店品牌组合的方式,促进集团的利润增长。作为该策略的一部分,雅高集团新成立了 AccorHotels Luxury Brands 的奢华酒店品牌部门,由此前曾在豪华酒店管理集团 FHRI 担任COO 的 Chris Cahill 担任 CEO,负责管理Sofitel,Fairmont,Raffles,Pullman, Swiss?tel和 MGallery 等六个奢华酒店品牌的运营。
作为“专注发展奢华酒店业务”策略的推动者之一,Cahill 希望通过这种方式,确保雅高集团旗下的奢华酒店能够在竞争日渐激烈的酒店行业中,继续保有自身的独特优势。
三大结构调整
“我们希望能够保证每个品牌都拥有自己的特色。”他说道:“我们将会从三个不同的方面进行调整,在保证品牌完整性的同时,提升这些酒店服务的质量,更好的满足游客们的需求。”
首先,每个品牌将会有各自的品牌经理和品牌团队。品牌团队将由总经理,销售和营销总监,餐饮经理,技术支持和开发管理人员组成。品牌经理和品牌团队将会定期会面,对客户反馈,以及消费者研究的结果进行评估。
Cahill 表示,这一调整主要是为了全面评估各个酒店品牌的实际表现,以及酒店是否针对游客的需求变化进行了针对性调整。
此外,每个酒店品牌将建立一个新的部门,主要负责管理内部的人才和文化发展。该部门主要负责的方面包括:招聘,录用以及对管理层进行针对性的培训等。
第三项调整为:全球每个主要市场,都将建立一个全新的运营团队,专门负责奢华酒店品牌相关的业务。Cahill 表示,这是为了确保各大奢华酒店品牌的团队能够 100%的专注于富豪游客的需求。
“在奢华酒店这个领域,你必须通过你的规划和服务来增加竞争力,将你和其他品牌区分开来。”Cahill说道:“规划的关键就在于如何将各种独特的元素融入到入住体验中,而服务的质量则和品牌文化息息相关。我们认为,专注于当前富豪阶层游客的需求,是最合适的运营管理策略。
”专注游客需求
Cahill 认为,现在的游客对于奢华酒店的需求,与20年前他在 Fairmont 任职时并没有什么不同。新的挑战在与,如何在打造一个现代化的酒店体验和的同时,依然保有酒店所在地的特有文化和地域特色。
“在这个方面,我们并没有什么秘诀。”Cahill表示:“我们要做的,就是紧密关注对客户调研产生的结果,并据此作出调整,更好的满足他们的需求。”
根据雅高集团在2016年的调查研究显示,富豪阶层的游客的两个主要需求,分别是独特的入住体验,以及个人化的定制体验。
“游客们喜欢独一无二的居住体验,而不只是普通的在豪华的泳池边晒太阳,或是在高档餐厅里享用美食。他们希望能够做一些在其他地方做不了的事情。”Cahill 表示:“游客们的要求越来越高,因此我们必须不断的提高酒店入住体验的标准。”
个人化体验
除了独特的酒店入住体验以外,另一个重要的方面是个体识别。根据每个人的特点,为游客提供个人化的入住体验,从而增加客户对酒店的忠诚度,而不仅仅依靠忠诚计划提供的福利。
“在这方面,婴儿潮和千禧一代的游客之间的想法已经没有太大区别了。”Cahill 说道:“我们不能单纯的为游客提供大量的服务,而是应该了解他们每个人的不同需求,再做出针对性的调整。”
要做到这一点,科技是非常重要的因素,而奢华酒店行业一直以提供最高科技的客户体验为目标。Cahill 表示,目前雅高集团已经为一些高价值的客户提供了这种个人化的体验,并举了他自己作为例子。根据Cahill 的个人档案,雅高集团会在他入住的客房中放置健身设施,电台也总是会调到爵士乐频道,并提供《Golf》和《The Economist》等杂志。
不过 Cahill 表示,这只是最基础的个人化入住体验,提供的服务还局限在酒店内部,未来还必须进一步发展,与当地社群相结合。不过 Cahill 也提到,想要持续而高效的实现这一目标,还必须研发大量的新技术,并对酒店的员工和管理层进行相应的培训。
要收集相关信息,了解每个客户的个人喜好并不是最大的挑战。真正难点在于如何确保酒店的工作人员能够利用这些数据,同时又不会让游客觉得自己的隐私受到了侵犯。
“根据客户的的洗好,对其入住体验进行个人化和定制化是我们的终极目标。”Cahill说道:“举例来说,当游客入住的时候,我们就知道他喜欢的食物,并向他提供相应的餐厅所在地点。关键在于,主动为游客提供他想知道的相关信息。”
除了拓展旗下的奢华酒店品牌组合以外,雅高集团在过去一年里也收购了收购了青年旅社品牌Jo&Joe 和英国互联网高端房屋短租平台 onefinestay等。